Как работать в amoCRM, инструкция для начинающих

amoCRM хранит клиентов, сделки и всю историю общения в одном аккаунте. Таблица показывает, где что лежит. Для старта новичку нужны «Неразобранное» и «Задачи», остальное подключается по мере работы.

Сообщения из чатов приходят в «Неразобранное», а после принятия переписка хранится в карточке сделки. Воронку, поля, пользователей и каналы связи обычно настраивает администратор, это описано в статье про настройку amoCRM.

В «Неразобранное» попадают обращения, которые ещё не стали сделками. Это звонки, письма, сообщения из чатов и заявки с форм на сайте. Менеджер решает, что делать с каждым обращением.

1. Откройте «Неразобранное» в разделе «Сделки» и выберите заявку.
2. Посмотрите, что пришло. В заявке по звонку видны номер телефона, дата и время, длительность и запись разговора. В заявке из чата видна переписка, на неё можно ответить прямо из amoCRM.
3. Нажмите «Принять», и по заявке появится сделка.
4. Если звонок не нужен, отклоните заявку. Она исчезнет из «Неразобранного», а сведения о звонке не сохранятся.

«Неразобранное» показывается в «Сделках», когда в нём есть заявки. Если оно выключено в настройках воронки, новые обращения сразу попадают на первый этап. По справке звонок попадает в «Неразобранное», если номера нет в базе контактов и звонок принял пользователь, точное поведение зависит от интеграции. Перенести звонок туда вручную нельзя. Сделка по звонку получает название «Звонок от» с номером телефона.

Сделку создают в разделе «Сделки» кнопкой «Новая сделка». Вручную её заводят, когда клиент пришёл не через канал, подключённый к amoCRM, например по рекомендации или на встрече.

1. Откройте раздел «Сделки» и нажмите «Новая сделка» в правом верхнем углу.
2. Заполните данные. Название можно оставить пустым, система создаст его сама. Ответственным по умолчанию назначается текущий пользователь. Укажите бюджет и этап, добавьте контакт и компанию.
3. Когда вводите телефон или email, amoCRM предложит уже существующие контакты и компании. Если это тот же клиент, выберите найденный вариант.
4. Нажмите «Сохранить».

Есть и другие способы создать сделку. Это быстрое добавление прямо в воронке и создание из карточки контакта или компании. Клиента не стоит заводить дважды, а как найти и объединить повторы, описано в статье Как найти и объединить дубли в amoCRM.

Если сделка не создаётся, причин может быть три:

1. У пользователя не разрешено право «Создание».
2. Достигнуты лимиты аккаунта по сделкам, контактам или пользователям.
3. Закончилась подписка или тестовый период.

Воронку можно смотреть в двух режимах. «Воронка» показывает сделки колонками по этапам, «Список» выводит их таблицей. amoCRM запоминает последнюю выбранную воронку и режим, а если воронка одна, по умолчанию открывается «Воронка».

1. В режиме «Воронка» перетащите карточку сделки на следующий этап.
2. Чтобы закрыть сделку, перетащите её на один из закрывающих этапов, «Успешно реализовано» или «Закрыто и не реализовано». Эти этапы нельзя удалить, но можно переименовать.

Менять поля можно и без открытия карточки. Включите режим «Список», наведите курсор на поле и нажмите значок редактирования. Так правят и поля сделки, и поля контакта. Недоступны для редактирования дата создания и изменения, создатель, ближайшая задача и полный адрес.

Удаление и восстановление сделок описаны в статье Как удалить и восстановить сделку в amoCRM. Как проектировать сами этапы, показано в статье Воронка продаж в amoCRM.

Карточка сделки состоит из двух частей. Слева данные по сделке, контактам и компании, справа лента событий. В ленте собраны письма, чаты, звонки, заметки, задачи и изменения полей, поэтому вся история клиента лежит в одном месте, а разговор можно продолжить прямо из карточки. Ленту можно отфильтровать по типам событий через строку «Поиск и фильтр» вверху.

Из карточки доступны такие действия:

• Письмо. Выберите тип активности «Email», введите текст или выберите шаблон и нажмите «Отправить». Письмо сохранится в истории.
• Сообщение в чате. Введите «/» или название шаблона, выберите готовый ответ и при необходимости поправьте текст перед отправкой.
• Звонок. У большинства провайдеров телефонии при входящем вызове открывается карточка клиента, а запись разговора доступна в карточке. Хранятся записи на стороне провайдера.
• Примечание и файлы. К сделке можно добавить примечание и вложенные файлы.

Почту, чаты и телефонию обычно подключает администратор, об этом в статье Как настроить amoCRM. Как звонить клиентам, описано в статье Как звонить из amoCRM.

Клиент в amoCRM представлен контактом, то есть человеком, и компанией, то есть организацией. Оба типа ведутся в своих разделах.

• Контакт. Откройте «Контакты», нажмите «Добавить контакт» в правом верхнем углу, заполните имя, телефон, email, должность, ответственного и компанию, затем сохраните.
• Компания. Откройте «Списки» → «Контакты и компании» или раздел «Компании», нажмите «Добавить компанию» и укажите название, телефон, email, сайт и адрес.

Во вкладке «Сделки» карточки контакта или компании видны все связанные сделки. Там же есть «Быстрое добавление сделки». Чтобы связать контакт с компанией, укажите компанию в карточке контакта.

Задача фиксирует следующее действие по клиенту, например перезвонить или отправить предложение. Задачу можно поставить из карточки или из раздела «Задачи».

1. Откройте сделку, контакт или компанию и выберите в блоке активности «Задача». Можно и перейти в раздел «Задачи» и нажать «Добавить задачу».
2. Выберите срок. Есть готовые варианты, от «через 15 минут» до «через год», или укажите дату и время вручную.
3. Назначьте ответственного. У задачи он один.
4. Выберите тип задачи и напишите комментарий.
5. Нажмите «Поставить».

По умолчанию уведомление приходит за 5 минут до срока, интервал меняется в профиле. После наступления срока задача считается просроченной. Задача, созданная из карточки, привязывается к ней автоматически.

Чтобы следить, что у каждой сделки есть следующая задача, подойдут виджеты из подборки Задачи и контроль менеджеров в amoCRM.

Строка поиска вверху раздела «Сделки» ищет по полям сделки, контактам, компаниям и связанным данным. Если искать по названию компании, найдутся все её сделки. Примечания в поиск не входят.

Фильтр сужает список. Его можно задать по таким признакам:

• Даты создания и закрытия
• Этап
• Источник
• Ответственный
• Теги
• Пользовательские поля

Условия действуют вместе, поэтому показываются только сделки, подходящие под все. После настройки нажмите «Применить». Если фильтр нужен каждый день, нажмите «Сохранить» и дайте ему название.

Результат видно на рабочем столе и в аналитике. Для собственника и руководителя отдела продаж этот раздел важнее остальных.

Рабочий стол показывает главные показатели продаж. Среди блоков:

• Движение сделок по воронке
• Источники сделок
• Прогноз продаж
• Цели
• Время ответа клиентам

Данные фильтруются по периоду, менеджеру или отделу. Остальные блоки разобраны в статье Рабочий стол amoCRM.

Для разбора воронки откройте «Аналитика» и отчёт «Анализ продаж». Он показывает число сделок на каждом этапе, конверсию между этапами, бюджет и среднюю длительность этапа. Первый этап всегда равен 100%. Если на следующем этапе стоит 87%, значит, дальше перешли 87% сделок, а остальные 13%, по справке, закрыты без результата.

Разделы выше складываются в такую последовательность.

1. Откройте «Задачи» и начните с просроченных и сегодняшних.
2. Разберите «Неразобранное». Примите нужные заявки, а ненужные отклоните.
3. Ответьте клиентам из карточек, на письма и сообщения в чатах.
4. Передвиньте сделки на нужные этапы.
5. Поставьте следующую задачу по каждой сделке, с которой работали.
6. В конце дня сверьтесь с рабочим столом.

Начните со справки amoCRM. Для самостоятельного обучения порядок такой.

1. Читайте подсказки. В интерфейсе работает Onboarding-режим, он сам подсказывает, где находятся профиль пользователя, как работать с воронкой и как добавить виджеты на рабочий стол.
2. Прочитайте раздел справки «Начиная работу». Он разбит на темы, среди них воронка, карточка и поля, чаты, аналитика.
3. Повторите шаги этой статьи в своём аккаунте на нескольких тестовых сделках.

Если встроенных возможностей не хватает, подсветку сделок по цвету, группировку полей, список других сделок клиента и местное время клиента по номеру телефона добавляют виджеты из амоМаркета. Такие виджеты есть в подборке Поля, поиск и интерфейс в amoCRM. Остальные задачи ищите в каталоге виджетов для amoCRM.