Как звонить из amoCRM

Звонить из amoCRM можно двумя способами.

• Через виджет телефонии. Администратор подключает виртуальную АТС, то есть телефонную станцию в интернете у провайдера, и ставит её виджет из амоМаркета. Менеджеры звонят из карточки, звонки сохраняются в ней, а запись доступна, если её поддерживает АТС.
• Через мобильное приложение. Звонок идёт с самого телефона, виджет не нужен, но разговор не записывается.

Провайдер даёт связь, а виджет передаёт данные о звонках в карточки контактов и сделок. Справка amoCRM называет более 200 провайдеров, поэтому первым шагом становится выбор сервиса. Если вы не администратор, передайте ему раздел «Как подключить телефонию».

Телефонию выбирают по сценариям. Универсально лучшего провайдера нет. Критерии в таблице помогают сузить выбор.

Три примера:

• Команда звонит с компьютеров. Стоит искать звонки через браузер и распределение вызовов.
• Менеджеры часто в разъездах. Стоит искать SIM-карты и переадресацию на мобильный.
• Руководитель разбирает разговоры. Стоит искать запись, срок хранения и аналитику звонков.

Сравнить решения по оценкам пользователей, цене и пробному периоду можно в подборке Телефония для amoCRM.

Автообзвон для рекламных звонков ограничен законом. Часть 2 статьи 18 закона № 38-ФЗ «О рекламе» не допускает рекламу с набором номера без участия человека, включая автоматическое дозванивание. Подробнее в статье Как сделать массовую рассылку в amoCRM.

Телефонию подключает администратор аккаунта. Он ставит виджет выбранного провайдера из категории «Телефония» в амоМаркете и сопоставляет сотрудников с номерами АТС.

1. Выберите провайдера виртуальной АТС по таблице из предыдущего раздела.
2. Откройте раздел «амоМаркет» в левом меню и найдите категорию «Телефония». Раздел доступен администраторам аккаунта.
3. Выберите виджет провайдера, установите его и пройдите инструкцию по интеграции.
4. Сопоставьте сотрудников с внутренними номерами АТС. Входящий звонок попадает к нужному человеку, когда номер в АТС соответствует его пользователю в amoCRM.
5. Сделайте два тестовых звонка, исходящий и входящий, и проверьте, что они появились в карточке.

Остальные шаги настройки аккаунта описаны в статье Как настроить amoCRM.

Звонок из карточки запускает виджет провайдера.

1. Откройте карточку контакта или сделки.
2. Найдите телефон клиента.
3. Нажмите на номер, и виджет начнёт вызов.

После разговора звонок сохраняется в ленте событий карточки. В примере телефонного виджета из документации amoCRM для разработчиков вызов начинается с нажатия на номер и идёт прямо из браузера. Расположение кнопки вызова зависит от виджета, поэтому уточните его у провайдера и проверьте звонок из карточки до оплаты, например в пробный период, если он предусмотрен. Некоторые провайдеры дают звонить из браузера без отдельной программы на каждом компьютере (технология WebRTC).

Когда телефония добавляет звонок через API, amoCRM ищет карточку по последним 10 цифрам номера. Номера в карточках лучше хранить в одном формате, так проще найти карточку по номеру. Если номера в базе записаны по-разному, поможет подборка Телефоны, email и названия сделок в amoCRM.

Звонить из мобильного приложения amoCRM можно с самого телефона, виджет телефонии для этого не нужен.

1. Откройте карточку контакта в мобильном приложении.
2. Найдите номер телефона.
3. Нажмите на значок телефона. Значок сообщения позволяет написать клиенту.

Разговор через приложение не записывается. Если номера в карточках записаны некорректно, синхронизация звонков из приложения может не выполняться. На телефоне открывается обычный набор номера с уже подставленным номером. После разговора в карточке появляется примечание с датой, временем, длительностью и именами менеджера и клиента, если они известны. Данные синхронизируются с веб-версией.

Скорее всего, этот способ подойдёт одному сотруднику или для быстрого старта. Если команде нужны записи и разбор звонков, лучше подключить виджет провайдера.

Чтобы видеть имя клиента при входящем звонке на телефон, на iOS включите опцию «Определение номеров при звонках» в настройках приложения. На Android установите приложение «amoCRM Caller ID». Определение имени доступно только в оплаченных аккаунтах.

Звонки сохраняются в карточке контакта или сделки. Запись разговоров ведёт виртуальная АТС, если она это поддерживает. Ссылка на запись появляется в карточке рядом со звонком, запись можно прослушать и скачать. Файл хранится на стороне провайдера, поэтому срок хранения и условия доступа уточняйте у него.

Статистика по звонкам собрана в аналитике, в разделе «Звонки». Он показывает количество и длительность звонков и сравнивает менеджеров между собой и со средними значениями. Раздел доступен на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный», тарифы описаны на странице Лицензии amoCRM. В него попадают только звонки, привязанные к карточкам.

Разбирать разговоры можно и автоматически. Решения для расшифровки и оценки звонков есть в подборке ИИ-аналитика звонков и чатов в amoCRM.

В большинстве интеграций при входящем звонке показывается всплывающая карточка с информацией о клиенте. Если номера нет в базе, уведомление может предлагать создать контакт с этим номером, это зависит от виджета.

Звонок с неизвестного номера попадает в «Неразобранное», если его принял сотрудник. В заявке видны номер, время и длительность, можно прослушать запись, добавить примечание и поставить задачу. Перенести звонок в «Неразобранное» вручную нельзя. Дальше есть два варианта:

• Принять заявку. Создаётся сделка с названием «Звонок от» и номером, а также контакт с именем «Автоконтакт» и номером, который привязывается к сделке.
• Отклонить заявку. Она удаляется из «Неразобранного», информация о звонке не сохраняется.

Пропущенный звонок может не создать заявку. Справка по телефонии сообщает, что заявка фиксируется и при пропущенном звонке, а справка по «Неразобранному» описывает только принятые звонки. Проверьте своего провайдера:

1. Позвоните на номер АТС с неизвестного номера и не отвечайте.
2. Посмотрите «Неразобранное» и ленту событий. Если заявки нет, такой звонок легко пропустить.

Назначьте сотрудника, который разбирает «Неразобранное» в начале и в конце рабочего дня. Потерянных клиентов поможет избежать задача на обратный звонок в цифровой воронке (Digital Pipeline). Среди событий запуска триггеров есть «входящий звонок», проверьте его в настройках воронки. Настройка доступна на тарифе «Расширенный» и выше, подробности в статье Digital Pipeline в amoCRM.